À l’ère du « tout numérique » et de la multiplication des canaux de contact, offrir une expérience client de qualité est un défi majeur pour les entreprises, quelle que soit leur taille. Afin d’accompagner ces dernières, Odigo propose toute une gamme de solutions présentant de nombreux atouts, aussi bien pour les organisations que pour leurs clients finaux.
Odigo : des solutions pour une expérience client optimale
La création de l’entreprise à l’origine de l’actuelle Odigo (« Je conduis » ou « Je guide » en grec) remonte à 1986. Dès 2011, elle se spécialise dans le développement de solutions de Centre de Contact As A Service ou CCaaS, une solution 100% cloud.
Pionnière dans ce secteur, elle accompagne, depuis lors, les entreprises dans l’optimisation de leur expérience client en mettant à leur disposition des outils à la pointe de la technologie.
Odigo fait aujourd’hui partie des leaders mondiaux des CCaaS et est présente dans le monde entier, avec plus de 400 000 utilisateurs. Elle offre ses services à plus de 250 clients à travers le monde, dont quelques-unes des plus grosses entreprises françaises, comme la Fnac, la SNCF, La Poste, Carrefour, La Redoute, la Caisse d’épargne, etc.
L’offre Odigo
Odigo permet aux entreprises d’automatiser les échanges avec leurs clients grâce à des outils de dernière génération comme la reconnaissance vocale et le ciblage comportemental. Son offre s’articule autour de 8 principaux axes :
Omnicanalité
Avec Odigo, les entreprises peuvent connecter tous leurs canaux vocaux et numériques à un seul cloud. Depuis une console unique, il est alors possible de gérer les conversations téléphoniques, les SMS, les emails et même les réseaux sociaux.
Automatisation
Afin d’accroître la productivité des conseillers, Odigo permet d’automatiser les tâches les plus courantes grâce à un système de qualification et au self-service.
Routage
La solution CCaaS d’Odigo intègre un logiciel sophistiqué et flexible permettant de qualifier chaque client et de le diriger vers le conseiller client le plus à même de l’assister.
Intelligence artificielle
Les outils d’IA comme la transcription en temps réel, l’analyse approfondie de données et l’analyse de conformité, améliorent l’efficacité des conseillers.
Engagement
Console agent unifiée, vision à 360°du client, Softphone WebRTC, rappels… Odigo propose toute une palette d’outils pour améliorer l’engagement des clients et des conseillers.
Performance et optimisation
La supervision des performances du centre d’appels, l’analyse des données et l’enregistrement de toutes les conversations sont également proposés. Et pour faire de ces indicateurs de performance des facteurs de croissance, Odigo propose des logiciels de Quality management et de Workforce Management.
Plateforme Cloud
Les services de bout en bout d’Odigo permettent aux entreprises de migrer complètement vers le Cloud avec un déploiement dans plus de 100 pays à travers le monde.
Expérience utilisateurs
Odigo propose une solution intuitive et data-driven qui permet d’améliorer la satisfaction des conseillers et des clients.
Outils et services d’accompagnement
Odigo, c’est également des services d’accompagnement des entreprises comme :
- Une expertise technologique pour l’intégration des outils ;
- La présentation de cas d’usage et de bots aux conseillers ;
- Le conseil en expérience client assuré par des experts ;
- Le Customer Success, un programme d’analyse, de planification et d’appropriation des solutions Odigo par les conseillers afin de maximiser le retour sur Investissement ;
- Odigo Academy, un programme de formation conçue spécialement pour les centres de contact. Il vise à outiller les conseillers pour une prise en main rapide des nouvelles solutions et pour l’amélioration de leurs compétences.
Par ailleurs, les clients d’Odigo bénéficient d’un support 24h/24, 7jours/7 et 365 jours par an, en français, en anglais et en espagnol.
Les avantages des solutions Odigo
Les solutions de centres de contact Cloud d’Odigo présentent de nombreux avantages pour les entreprises, mais également pour leurs clients finaux.
Pour les entreprises
Odigo simplifie les contacts entre les entreprises et leurs clients. Les solutions proposées permettent une meilleure écoute et une résolution plus rapide des problèmes grâce à une approche multicanale efficace. C’est une solution simple, flexible et capable d’absorber n’importe quel volume d’activité.
De plus, les outils intégrés permettent d’analyser en temps réel la qualité du service client afin de s’ajuster au besoin. Pour cela, elles peuvent définir des KPI comme le taux d’abandon, le nombre d’appels reçus, le temps de prise en charge, etc. Les indicateurs sont choisis en fonction du secteur d’activité, du projet et des besoins spécifiques.
Sur le long terme, la solution Odigo permet aux entreprises de réduire les dépenses liées à la gestion de la relation client sans perdre en qualité.
Elle a également un impact positif sur la productivité des conseillers des centres d’appels. Ces derniers peuvent désormais se soustraire aux tâches rébarbatives pour se concentrer sur les plus importantes. En effet, ils sont uniquement sollicités pour les problèmes les plus complexes. Ce qui leur permet d’exploiter au mieux leurs compétences.
Les avantages d'Odigo pour les clients finaux
Les avantages de la solution Odigo ne se limitent pas uniquement à l’entreprise et aux employés des centres d’appels. Ils s’étendent également aux clients finaux.
Grâce à l’intelligence artificielle et aux services intégrés, le temps de réponse et de traitement des requêtes courantes est quasi nul. Pour les problèmes les plus complexes, la prise en charge est également plus efficace.
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