Réclamation SNCF : comment se faire rembourser ?

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Pendant votre voyage en train, vous avez rencontré un problème tel qu’annulation ou retard. Comment porter une réclamation et vous faire rembourser votre billet de train de manière partielle ou totale ? Demandez un dédommagement sous forme de remboursement ou bon d’achat valable sur votre prochain voyage.  Nous vous expliquons les démarches en détail pour chaque train et TGV.

Déposer une réclamation auprès de la SNCF

Si vous avez eu un souci pendant votre voyage en train, vous pouvez remplir une réclamation en ligne ou l’envoyer par courrier.

Sur le site de la SNCF

Vous trouverez un formulaire de réclamation sur le site de la SNCF. Une réponse vous sera accordée sous 5 jours maximum sauf périodes de vacances où les demandes sont plus nombreuses.

Il vous faut indiquer votre nom ainsi que votre référence dossier voyage. Cette information se situe en bas à droite de votre titre de transport (billet classique) ou en haut à droite de votre e-billet. Il s’agit d’une combinaison de six lettres.

D’autre part, en cas d’un trajet avec correspondance, précisez le numéro de train dans lequel l’incident s’est produit.

Par courrier

Faites votre demande de réclamation par lettre en l’envoyant à l’adresse suivante :

Service Relation Client SNCF

62973 Arras Cedex 9

France

La garantie voyage : réclamation

Le formulaire garantie réclamation se trouve en ligne, sur le site de la SNCF.

Sachez que la garantie voyage s’applique depuis 2012. Et elle est soumise à des conditions d’applications spécifiques. Vous les trouverez en gare, en boutique SNCF ainsi que dans les agences de voyage agréée SNCF.

Les voyageurs concernés par cette garantie voyage sont ceux qui effectuent un parcours en France et sont soumis aux tarifs voyageurs SNCF à bord des :

  • trains TGV INOUI et Intercités ;
  • trains internationaux opérés par la SNCF ou ses partenaires européens.

Les voyageurs exclus du dispositif sont ceux voyageant à bord des :

  • OUIGO, les trains low cost appliquent leurs propres règles commerciales ;
  • Transilien ;
  • TER ;
  • autres entreprises de chemin de fer.

Réclamation due à un retard, quelle compensation financière ?

TGV INOUI et Intercité

Si votre train a eu plus de 30 minutes de retard sur l’horaire, vous pouvez bénéficier de la garantie G30.

Votre demande de compensation peut être effectuée en ligne sur le site de la SNCF ou bien par courrier.

Qu’est-ce que la garantie G30 ? En fait, il s’agit d’une demande de remboursement partiel. Vous disposez de 60 jours à compter de votre date de voyage pour réclamer une compensation financière. Attention, le remboursement ne s’applique pas avec l’Eurostar ou le Thalys.

Il existe différentes modalités de remboursement en fonction du retard du TGV :

  • entre 30 minutes et 2 heures de retard : 25 % du prix du billet ;
  • entre 2 h et 3 h de retard : 50 % du billet ;
  • plus de 3 h de retard : 75 % du prix du billet.

 Ouigo

Le montant du dédommageant varie en fonction de la durée effective du retard du train à l’arrivée.

La compensation s’effectue sous forme de bons d’achat qui s’élèvent à :

  • 25 % du montant total de votre billet pour un retard compris entre 1h et 1h59 ;
  • 50 % du montant total de votre billet pour un retard supérieur à 2h.

Les bons d’achat sont reversés sous une quinzaine de jours et sont délivrés sous format électronique à votre adresse mail. Attention de bien la renseigner lorsque vous remplirez votre réclamation SNCF.

Sachez que vous pouvez être prévenu par SMS lorsque le train a du retard. A partir de 10 minutes de retard, vous recevez une alerte sur votre portable. Il suffit de choisir l’option SMS lors de la réservation de votre billet de TGV.

TER et Transilien

En cas de retard, aucun dédommagement n’est prévu. Les deux trains ne sont pas concernés par la garantie voyage.

En revanche, vous pouvez éditer un bulletin justificatif en ligne sur les sites TER pour justifier un retard à un tiers.

Pour sa part, le Francilien ne prévoit un remboursement qu’en cas de situation très exceptionnelle (crue, par exemple).

Eurostar

Si vous avez déjà effectué le trajet, bénéficiez d’un e-voucher si votre Eurostar a eu plus d’une heure de retard. Le bon sera valable un an et à utiliser sur votre prochain voyage. Et le montant varie en fonction de l’importance du retard.

Pour être dédommagé, conservez votre billet d’origine et déposez une réclamation en ligne au plus tard 12 mois après la date du voyage. Le e-voucher vous sera envoyé par voie électronique quelques minutes après le dépôt de votre réclamation.

Si vous n’avez pas encore effectué votre voyage en raison d’une annulation ou d’un retard annoncé de plus d’une heure, vous disposez de 60 jours à compter de la date de voyage pour demander :

  • l’échange gratuit du billet ;
  • ou le remboursement. La demande s’effectue au point de vente où avez acheté le billet de train. Si l’achat a été réalisé en ligne, contactez le service client Eurostar via Internet.

Thalys

En cas de retard supérieur à 30 minutes, demandez une compensation sous la forme d’un e-voucher d’une valeur respective de 20, 50 ou 100 % du billet. Le remboursement partiel ou intégral dépend de la durée de retard.

Sachez que vous disposez d’un délai de 60 jours à compter de la date de voyage pour remplir le formulaire de compensation sur le net.

Les bons d’achat sont valables un an à compter de la date d’émission.

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Emilie Cartier
Rédactrice web freelance, Émilie se passionne pour les sujets du quotidien (santé, finance...) et les astuces qui facilitent la vie de tous les jours. Elle aime écrire des publications utiles et informatives, une activité à laquelle elle peut se livrer grâce à Expertpublic.