Votre train a eu du retard ou a été annulé ? Vous vous demandez comment porter réclamation et obtenir une compensation ? Ce guide complet vous explique les démarches actualisées pour chaque type de train et les montants des remboursements auxquels vous avez droit.
Comment déposer une réclamation auprès de la SNCF
Réclamation en ligne sur SNCF Connect
La méthode la plus rapide est de passer par le site SNCF Connect. Le formulaire de réclamation vous permettra d'obtenir une réponse sous 5 jours maximum (délai pouvant être prolongé durant les périodes de vacances).
Pour votre demande, vous devrez fournir :
- Votre nom et prénom
- La référence de votre dossier voyage (6 lettres situées en bas à droite de votre billet papier ou en haut à droite de votre e-billet)
- En cas de correspondance, le numéro du train où l'incident s'est produit
Réclamation par courrier
Vous pouvez également envoyer votre demande par lettre recommandée à :
62973 Arras Cedex 9
France
La garantie voyage : conditions d'application
La garantie voyage, en vigueur depuis 2012, s'applique aux voyageurs effectuant un parcours en France avec les tarifs SNCF standard à bord de :
✅ Trains couverts par la garantie :
- TGV INOUI et TGV Lyria
- Trains Intercités
- Trains internationaux opérés par la SNCF (Eurostar, Thalys)
❌ Trains non couverts :
- OUIGO (règles commerciales spécifiques)
- TER et Transilien
- Autres compagnies ferroviaires
Remboursements en cas de retard : barèmes actualisés
TGV INOUI et Intercités : Garantie G30 renforcée
La garantie G30 s'applique dès 30 minutes de retard, quel que soit le motif. Vous avez 90 jours (et non plus 60) pour formuler votre demande de compensation.
Barème de remboursement :
- 30 minutes à 2 heures de retard : 25% du prix du billet
- 2 heures à 3 heures de retard : 50% du prix du billet
- Plus de 3 heures de retard : 75% du prix du billet
Modalités de compensation :
- Retard de 30 à 59 minutes : bon d'achat digital uniquement
- Retard de plus d'1 heure : possibilité de virement bancaire sur demande
OUIGO : Compensation automatisée
OUIGO a simplifié son système de remboursement avec une compensation automatique sous forme de bons d'achat électroniques.
Barème OUIGO :
- 1 heure à 1h59 de retard : 25% du montant total du billet
- Plus de 2 heures de retard : 50% du montant total du billet
Particularités :
- Compensation automatique sous 15 jours
- Bons d'achat envoyés par email
- Pas de démarche à effectuer
TER et Transilien : Justificatifs uniquement
Les trains régionaux ne donnent droit à aucune compensation financière. Cependant, vous pouvez obtenir :
- Un bulletin justificatif de retard en ligne
- Pour le Francilien : remboursement uniquement en cas de situation très exceptionnelle (catastrophe naturelle, etc.)
Eurostar : E-vouchers et flexibilité
Si vous avez voyagé :
- Retard de plus d'1 heure : e-voucher valable un an
- Délai de réclamation : 12 mois maximum après le voyage
- Envoi automatique quelques minutes après la réclamation
Si vous n'avez pas encore voyagé :
- Annulation ou retard annoncé de plus d'1 heure : échange gratuit ou remboursement
- Délai : 60 jours à compter de la date de voyage prévue
Thalys : Compensation rapide
Conditions de remboursement :
- Retard de plus de 30 minutes requis
- E-voucher de 20%, 50% ou 100% selon la durée du retard
- Délai de demande : 60 jours après le voyage
- Validité des bons : un an
Droits européens et seuils minimum
Depuis 2025, la réglementation européenne prévoit des indemnisations minimum :
- 60 à 119 minutes de retard : 25% du prix du billet
- 120 minutes et plus : 50% du prix du billet
- Seuil minimum : L'entreprise peut refuser l'indemnisation si le montant est inférieur à 4 euros
Cas d'exclusion des remboursements
Aucune compensation n'est due si le retard résulte de :
- Conditions météorologiques exceptionnelles
- Catastrophes naturelles
- Actes de terrorisme ou de sabotage
- Circonstances extérieures à l'exploitation ferroviaire
Conseils pratiques pour optimiser vos réclamations
Documentation à conserver
- Conservez toujours votre billet original ou votre e-billet
- Prenez des photos de l'affichage en gare mentionnant le retard
- Gardez tous les justificatifs de frais supplémentaires
Alertes et suivi
- Activez les alertes SMS lors de votre réservation (alerte dès 10 minutes de retard)
- Suivez l'état de votre réclamation via votre espace client SNCF Connect
Recours en cas de préjudice supérieur
Si votre préjudice dépasse le montant de l'indemnisation standard (frais d'hôtel, taxi, repas), vous pouvez demander une réparation complémentaire par lettre recommandée avec accusé de réception.
Délais de traitement et de remboursement
- Réponse à la réclamation : 5 jours ouvrables maximum
- Versement du remboursement : 1 mois maximum après acceptation
- Bons d'achat OUIGO : 15 jours automatiquement
- E-vouchers Eurostar : Quelques minutes après la demande
