Quelle stratégie de communication adopter en période de crise ?

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Les difficultés sont inévitables lorsque vous êtes un acteur du monde des affaires. Afin de pouvoir faire face à ces périodes de crise sans trop subir de dégâts, l’entreprise doit adapter ses méthodes de communication. Si vous êtes responsable d’une entreprise, découvrez ici les stratégies de communication à adopter pour traverser les moments de crises et les surmonter.

Comprendre le concept de communication de crise

Avant de chercher à savoir ce en quoi consiste la communication de crise, il est important de savoir ce qu’on entend par le mot « crise ».

Dans le monde des affaires et de l’entrepreneuriat, la crise constitue une situation d’urgence qui peut déstabiliser l’entreprise si elle est mal gérée. On parle de crise lorsque l’entreprise ou la société connaît un enchainement de difficultés dans son organisation interne.

La crise peut être de plusieurs ordres qui sont classés en catégories :

  • les rachats d’entreprise ;
  • les crises sanitaires ;
  • le bad buzz ;

et les accidents plus ou moins graves, etc.

Après avoir intégré ce que constitue la crise en elle-même, vous comprendrez donc plus facilement que le terme « communication de crise » désigne les moyens mis en œuvre pour y mettre fin. La communication de crise est l’un des piliers du processus de la gestion de la crise d’entreprise et regroupe toutes les stratégies de communication qui y participent.

Ne pas négliger la communication interne

Après avoir identifié l’état de crise dans votre entreprise, il vous revient de prendre les décisions idoines pour la faire passer le plus rapidement possible. Pour cela, le recours à la communication interne au sein même de l’entreprise est crucial.En effet, dans ces moments d’ambiguïté, vos collaborateurs auront, plus que les clients, besoin de réponses à leurs questions pour pouvoir vous accompagner valablement dans cette épreuve. Il est donc très important que vous puissiez prendre la parole pour les rassurer et les garder informés de l’évolution de la situation.

Ce sera également un instant propice pour que vous leur offriez un petit cadeau d’entreprise pour leur témoigner votre reconnaissance pour leur contribution à l’essor de votre structure.

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Anticiper sur la gestion de la crise

Cela peut paraître saugrenu, mais une crise, c’est une situation qui s’anticipe. En effet, dans les entreprises, rien ne peut rester calme indéfiniment, et il faut s’attendre à toutes les déconvenues possibles.

Ainsi, il est très important, voire vital pour l’entreprise de prévenir la crise pendant les périodes d’accalmie. Vous devriez donc avoir préparé en amont des ébauches de solutions aux risques dits « naturels » que comporte votre secteur d’activité.

D’un domaine à l’autre, les risques naturels sont différents. Vous pourrez donc être accompagné d’un expert ou un consultant en communication corporate pour vous aider dans cette tâche. En plus de vous aider à choisir quel Goodies Pub distribuer à vos clients, il est également du rôle des experts en communication de vous conseiller.

N’hésitez pas à désigner d’avance les personnes qui devront prendre la parole et intervenir selon chaque cas de figure. De plus, il vous faudra mettre à jour vos planifications de temps à autre pour rester alerte et maximiser vos chances.

Définir le plan de communication

En anticipant sur les périodes de crise comme précisé dans le point précédent, vous aurez à portée de main une ébauche de plan de communication. Cette ébauche vous servira notamment de base pour élaborer la stratégie adaptée au cas auquel vous faites face.

Le plan de communication est indispensable à la gestion de la crise, car il constitue le fil directeur que devront suivre toutes les actions de communication dans cette période. Il vous offre à vous et à votre entreprise une sécurité supplémentaire en période de crise.

Le plan de communication vous retire une dose de pression en moins pour vous permettre de vous concentrer sur d’autres aspects de la situation. Il vous assure également que les messages et informations à transmettre seront publiés de manière rapide et effective.

Agir de façon calme et réfléchie

La crise est une situation d’urgence et il faut agir vite, certes, mais sans pour autant se précipiter. Une fois l’état de crise décrété, gardez votre sang-froid.

Il est très important que toutes les informations qui émanent de l’entreprise soient identiques pour qu’il n’y ait pas de malentendus supplémentaires. Par exemple, il serait assez risqué de partager deux messages différents sur des réseaux sociaux distincts tels que Instagram et Twitter.

Toutefois, il vous faudra adapter la forme du message à la plateforme à laquelle il est destiné pour qu’il puisse atteindre le maximum d’audience possible.

Penchez pour des messages simples et clairs avec des expressions facilement compréhensibles pour qu’ils ne se retournent pas contre vous. En travaillant la forme et le fond de vos messages, vous laisserez moins d’opportunités à vos détracteurs de vous enfoncer encore plus.

Interagir avec la communauté

Pour avoir l’air un minimum crédible aux yeux de vos clients, il faudra rester en contact permanent avec eux. La technique la plus efficace étant de ne pas chercher à prouver la culpabilité de l’entreprise ou non, mais plutôt de chercher des solutions à la situation en cours.

Lors de vos échanges avec vos followers sur les différents réseaux sociaux, vous aurez à rester authentique et honnête. Apportez-leur des solutions au lieu de chercher à vous justifier et réagissez de façon rapide à chaque commentaire.

Il est d’autant plus important que vous prêtiez oreille aux différentes critiques et reproches qui proviendront de vos clients. Montrez-leur la bonne foi de l’entreprise en prenant au sérieux ces remarques pour améliorer vos services vis-à-vis de votre clientèle.

Conclure la crise

Si vous remarquez que les médias et les réseaux sociaux abordent de moins en moins votre entreprise par rapport aux évènements, il est temps de clore la période de crise. En prenant l’initiative vous-même de mettre un terme à la polémique, vous pourrez retourner la situation à votre avantage.

Vous aurez donc à prendre la parole en public pour laisser des traces dans l’esprit de votre communauté. C’est l’occasion idéale pour vous excuser pour les déconvenues occasionnées et présenter les mesures que vous avez prises pour y remédier.

N’oubliez surtout pas de faire des retours à vos collaborateurs et de les remercier pour leur soutien indéfectible.

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